Odblokowanie konta na marketplace

Blokada wygląda zawsze podobnie: sprzedaż staje z godziny na godzinę, oferty znikają z wyników, a wypłata, która miała przyjść w tym tygodniu, zostaje po stronie platformy. Zwykle towarzyszy temu wiadomość napisana językiem procedury, z której trudno wyczytać, co konkretnie trzeba zrobić.

To jest procedura do przejścia, nie wyrok. Ma swoją kolejność, swoje wymagania dowodowe i swój adresata po stronie platformy. Jeśli prowadzimy Twoje konto, interwencja przy blokadzie jest częścią współpracy i nie wystawiamy za nią osobnej faktury. Konto, którego nie prowadzimy – Twoje na innym kanale albo firmy, z którą dopiero zaczynamy – też bierzemy, ale jako osobne zlecenie. Tak czy inaczej mówimy wprost, jak wygląda podział ról: my ustalamy przyczynę i prowadzimy korespondencję, decyzję o przywróceniu konta podejmuje wyłącznie platforma. Nikt z zewnątrz nie może jej zagwarantować i nie spotkaliśmy się z uczciwą ofertą, która by to obiecywała.

Blokada w skrócie

Powiadomienie: Punktem wyjścia jest to, co przyszło od platformy: wiadomość z powodem albo stan konta w panelu. O te materiały prosimy w pierwszej kolejności, bo bez nich pracuje się po omacku.
Wypłaty: Wstrzymanie środków bywa niezależne od losu ofert. Zdarza się, że oferty wracają wcześniej niż pieniądze, i odwrotnie.
Czas: Cisza po stronie sprzedawcy nie pomaga: im dłużej sprawa leży, tym mniej materiału da się jeszcze zebrać. Jeśli w powiadomieniu jest termin na odpowiedź, pilnujemy go – ale terminów nie wymyślamy za platformę.
Decyzja: Konto przywraca platforma i tylko ona. Zewnętrzny partner może przygotować materiał i prowadzić rozmowę, ale nie ma dostępu do tej decyzji.

Interwencja

Co robimy, gdy konto stanie

01

Ustalamy przyczynę

Powód z wiadomości bywa ogólny i nie zawsze pokrywa się z tym, co naprawdę uruchomiło blokadę. Zaczynamy od zebrania powiadomień, historii konta i wskaźników, żeby wiedzieć, na co odpowiadamy.

02

Przygotowujemy materiał

Odwołanie to dokument dowodowy, nie prośba. Zbieramy faktury zakupowe, dane producenta, korespondencję i dowody wdrożonych zmian – w formie, której oczekuje konkretna platforma.

03

Prowadzimy korespondencję

Sprawę pilotujemy aż do rozstrzygnięcia: odpowiadamy na pytania zespołu weryfikacyjnego, uzupełniamy braki i eskalujemy, gdy sprawa utknie.

04

Pilnujemy środków

Wstrzymane wypłaty prowadzimy jako osobny wątek: pytamy o nie osobno i nie zakładamy, że wrócą automatycznie razem z kontem.

05

Zamykamy przyczynę

Po decyzji zostaje pytanie, co zmienić, żeby nie wróciło – w danych produktowych, w obsłudze zwrotów albo w tym, kto pilnuje wskaźników na co dzień.

Nie ma jednej procedury

Czym różnią się platformy

01

Amazon

Konto ocenia panel Account Health. Formę odwołania wskazuje samo powiadomienie: najczęściej jest to plan naprawczy, czyli Plan of Action, w którym pokazuje się przyczynę, podjęte działania i zabezpieczenie na przyszłość, ale bywa też kwestionariusz albo same dokumenty. Rozmowa toczy się przez Seller Support, a przy poważniejszych sprawach przez zespół weryfikacyjny.

02

eBay

eBay wysyła wiadomość z powodem ograniczenia i informacją, co jest potrzebne do przywrócenia konta. Część ograniczeń wynika z nieuregulowanych należności i znika po ich opłaceniu. Ograniczenie zdejmuje wyłącznie eBay po rozpatrzeniu sprawy.

03

Allegro

Powód zawieszenia trafia do sprzedawcy mailem i to na tę wiadomość odpowiada się w pierwszej kolejności; dokumenty składa się także przez formularz kontaktowy. Ważny szczegół: po zawieszeniu nie można założyć nowego konta bez zgody Allegro.

04

Kaufland

Kaufland usuwa oferty niezgodne z wytycznymi, a przy powtarzających się naruszeniach sankcje sięgają zamknięcia konta. Rozpisanej procedury odwoławczej nie opisujemy, bo nie mamy jej potwierdzonej w materiałach platformy – sprawę prowadzimy tak jak wszędzie: od powodu z powiadomienia, kanałem, który Kaufland wskaże.

05

Amazon Relay

To nie marketplace, tylko platforma dla przewoźników, ale blokada odcina dostęp do ładunków tak samo skutecznie. Procedury Relay nie opisujemy z pamięci: wychodzimy od treści powiadomienia, które dostał przewoźnik, i odpowiadamy tam, gdzie Amazon wskaże. Decyzja należy do Amazona.

06

Pozostałe kanały

Bierzemy interwencje wszędzie, gdzie masz konto. Przy kanałach, które prowadzimy, jest to część współpracy; przy pozostałych – osobne zlecenie. Procedura na mniejszych platformach bywa krótsza i mniej sformalizowana, ale kolejność jest ta sama: powód, dowody, korespondencja, decyzja.

Przebieg sprawy

Jak to wygląda krok po kroku

Pierwszy kontakt

Prosimy o treść powiadomienia z platformy i dostęp do panelu. Na tym etapie mówimy też wprost, czy widzimy sens prowadzenia sprawy – bywa, że najuczciwszą odpowiedzią jest, że materiał dowodowy nie istnieje.
Diagnoza

Ustalamy, co uruchomiło blokadę: wskaźniki, zgłoszenie prawne, weryfikacja tożsamości czy dane produktowe. Od tego zależy cała reszta.
Materiał i odwołanie

Kompletujemy dokumenty i przygotowujemy odwołanie w formie wymaganej przez daną platformę.
Korespondencja

Odpowiadamy na pytania, uzupełniamy braki, eskalujemy przy braku odpowiedzi. Ten etap trwa najdłużej i jest najmniej przewidywalny.
Po decyzji

Przy przywróceniu konta wracamy do przyczyny i domykamy ją na stałe. Przy odmowie mówimy, co jeszcze zostało do zrobienia i czy w ogóle warto.

Częste pytania o blokady kont

Nie znalazłeś odpowiedzi? Porozmawiajmy

Gwarantujecie odblokowanie konta?

Nie. Decyzję podejmuje platforma i nikt z zewnątrz nie ma na nią wpływu innego niż jakość materiału i konsekwencja w prowadzeniu sprawy. Agencja, która gwarantuje przywrócenie konta, obiecuje coś, czego nie może dowieźć.

Czy odblokowanie jest wliczone we współpracę?

Przy kontach, które prowadzimy – tak. Blokada na naszej warcie to część naszej pracy i nie wystawiamy za nią osobnej faktury. Konto, którego nie prowadzimy, bierzemy jako osobne zlecenie i warunki ustalamy z góry, zanim cokolwiek zaczniemy.

Ile to trwa?

Nie podajemy terminów, bo nie my je wyznaczamy – wyznacza je platforma. Wpływ mamy na kompletność pierwszego odwołania i na to, jak szybko odpowiadamy na kolejne pytania. Ile potrwa reszta, nie zgadujemy.

Konto wróciło, ale pieniądze nadal są wstrzymane. Co dalej?

To częsta sytuacja, bo wypłaty bywają rozstrzygane osobno. Prowadzimy taki wątek dalej jako oddzielną sprawę – tak wyglądało odblokowanie środków, które opisaliśmy w realizacji dla VIVIENNE SHOP.

Czy pomagacie, jeśli nie prowadzicie mojej sprzedaży?

Tak, jako osobne zlecenie – tu liczy się czas reakcji, a nie zakres umowy. Po zakończonej sprawie możemy zostać przy koncie albo się pożegnać, jak wolisz.

Co, jeśli konto zostało zamknięte na stałe?

Zdarza się i nie zawsze da się to odwrócić. Wtedy rozmawiamy o tym, co jest realne: czy istnieje ścieżka odwoławcza, czy sensowniejsze będzie ułożenie sprzedaży na innych kanałach. Powiemy wprost, gdy sprawa jest bez wyjścia.